Autor Tema: Atención a Usuarios - Mail a Ricardo  (Leído 499 veces)

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Ignacio

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Atención a Usuarios - Mail a Ricardo
« on: Abril 27, 2009, 07:08:58 pm »
-------- Mensaje original --------
Asunto:    Atención a usuarios en Mapuche
Fecha:    Mon, 27 Apr 2009 19:10:12 -0300
De:    Ignacio Marcovecchio <imarco@siu.edu.ar>
A:    Ricardo Williams <rwilliams@siu.edu.ar>

Hola Ricardo, buen día. De acuerdo a lo que le pediste el otro día a Ariel, acá te cuento cuestiones relacionadas con la atención de usuarios en el proyecto.
Ariel me dijo que el mail fuera a [Staff] pero primero quería que lo vieras vos para saber si es esto lo que vos querías.

La atención a usuarios la "centralizamos" en el foro. Ahí tenemos, dentro de la sección "SIU-Mapuche", 5 boards:

    * AFIP: dedicado al tratamiento de temas de Recursos Humanos con AFIP  (dentro de este, por ejemplo, hay un hilo relacionado con la nueva versión de Si.Coss para AFIP en el cual han escrito 8 usuarios distintos y que ha sido visto casi 300 veces).
    * Usuarios: dedicado a los usuarios del sistema de Recursos Humanos.
    * Técnicos Mapuche: dedicado a los técnicos del Mapuche (acá se tratan los temas técnicos posteriores a la instalación de la plataforma; todo lo relacionado con instalación previa está en otro foro que administra Esteban que se llama SIU-Mapuche y está en la sección General).
    * Técnicos Pampa: dedicado al soporte técnico del Pampa para la migración y operación en Postgres.
    * Privado: este es un foro privado al que solo tenemos acceso los miembros del equipo.

Toda comunicación con usuarios recibida por otro medio termina cayendo en el foro. Consultas por mail, teléfono o mensajero se pasan al foro correspondiente:
- Si la consulta puede ser útil para otros usuarios también, cargamos la consulta en el foro correspondiente y la respondemos ahí mismo. Al usuario se le avisa por mail sólo que su consulta ha sido contestada en tal URL.
- Si la consulta es por un tema particular o que implica datos privados (el envío de una contraseña por ejemplo), se le contesta al usuario a su mail pero igual se copia el mail de respuesta en el foro privado.
- Si la consulta se atiende y se resuelve en una llamada telefónica, se carga en el foro privado con el problema y la solución.
De esta manera tenemos 2 ventajas importantes:
+ Todo el equipo está al tanto de los temas que se están tratando (y entonces no nos pasa, por ejemplo, que llame alguien para hacer una consulta y hable con uno de nosotros y que luego llame nuevamente y la persona que lo atendió la vez anterior no lo puede atender y haya que comenzar todo de nuevo; de esta manera, al menos sabemos de qué se está hablando y podemos seguir ayudando).
+ Podemos obtener fácilmente las estadísticas de atención a usuarios ya que todo está centralizado en un único lugar.
+ Estamos armando una base de conocimiento sobre los diversos temas que vamos tratando de actualidad o de temas específicos, conocer la cultura y tratamiento de la problemática de recursos humanos en las universidades nacionales y otros organismos públicos, complementar la información que no está muy clara y aprender de otras formas de pensar con la posibilidad de apreciar diferentes puntos de vista y tener una mejor fuente de información sobre la gestión de recursos humanos. (Gracias Osmar!)

Otra ventaja grande que tiene el foro es que se puede configurar cualquier lector de noticias RSS para que nos notifique cada vez que sucede algún evento de interés en el foro. Nosotros usamos Thunderbird (que es un cliente de mail Open Source que tiene soporte también para noticias RSS) y entonces, cada vez que alguien postea algo en el foro de nuestro interés, "recibimos un mail" que dice el tema del mensaje y un resúmen de éste y desde ahí podemos navegar directamente al foro para responder el mensaje. Yo, por ejemplo, estoy suscripto a los foros LAPP, PostgreSQL, Técnicos Mapuche, Técnicos Pampa y Usuarios.
Para poder suscribirte a una cuenta de noticias en Thunderbird hay que crear una nueva cuenta que sea del tipo "Noticias y blogs RSS" y después suscribir los canales de interés (por ejemplo, la dirección para el foro Técnicos Mapuche es http://infotec.siu.edu.ar/index.php?type=rss;action=.xml;sa=recent;limit=255;boards=13).

Para los usuarios, dentro del sistema, en el menú tenemos una entrada que se llama Ayuda que tiene todas estas opciones:

    * Acerca De: Tiene información del SIU y del sistema.
    * Atención a Usuarios: Te lleva al foro Infotec.
    * Acceso a Extranet: Te lleva al sitio de la Extranet del SIU.
    * Cambios por Versión: Muestra un listado con los cambios que se fueron incluyendo por versión (está hecho en Toba y se arma automáticamente a partir del Trac)
    * Pedidos por Institución: Muestra un listado con los ticket que surgieron por pedidos de usarios y muestra en qué estado se encuentran (también está hecho en Toba y se arma a automáticamente a partir del Trac, por lo que los cambios en los estados de los tickets son inmediatamente visibles por los usuarios).
    * Información de Ejecución: Muestra de manera gráfica información sobre el deployment del sistema

Todo esto lo podés ver en http://desarrollos.siu.edu.ar/mapuche_testing con el usuario "testeo" y la clave "testeo".

Bueno, espero no estar olvidándome de nada y cualquier duda que haya quedado (o sugerencia que quieras hacer), será muy bien recibida.
Muchas gracias!
Un abrazo,
Igna

--
Ignacio Marcovecchio
Equipo SIU-Mapuche/Pampa
Consorcio SIU
02293-422000 int. 131
http://www.siu.edu.ar

Osmar Madsen

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Re: Atención a Usuarios - Mail a Ricardo
« Respuesta #1 on: Abril 28, 2009, 12:44:57 pm »
-------- Mensaje original --------
Asunto:    Relevamiento ISO9001 - atencion usuarios SIU Mapuche
Fecha:    Tue, 28 Apr 2009 12:46:40 -0300
De:    Osmar Madsen SIU <omadsen@siu.edu.ar>
Organización:    Consorcio SIU
Para:    Luis Elissondo <lelissondo@siu.edu.ar>, "Cra. Ester Iturralde (Programa SIU)" <eiturralde@siu.edu.ar>
CC:    Marcela Rossi <mrossi@siu.edu.ar>, Eugenio Bellia <eugenio@siu.edu.ar>, gtrutner@siu.edu.ar, Ricardo Williams <rwilliams@siu.edu.ar>, Guillermo Diorio <gdiorio@siu.edu.ar>, Ariel Zoia - SIU <azoia@siu.edu.ar>, Osmar Madsen SIU <omadsen@siu.edu.ar>

Hola Luis, Ester:

Les envío un texto sobre atención de usuarios que Ignacio armó para Ricardo, asi van viendo como se atiende a los usuarios en SIU Mapuche.
De todas maneras les voy armando las planillas de relevamiento que nos han solicitado para enviárselas.

Osmar.
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República Argentina
www.siu.edu.ar